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创新技术提升服务体验 国美荣获2018家电服务创新单位荣誉

2019年03月04日 11:26来源:未知手机版

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1月23日,中国家用电器服务维修协会六届二?#20301;?#21592;代表大会暨六届五次理事会在上海召开,本次大会公告表彰了2018年在家电服务维修行业有突出贡献及服务创新单位。国美受邀出席本?#20301;?#35758;,一举荣获2018年度中国家电服务业服务创新单位、优秀会员单位两项荣誉,国美管家售后总经理叶石砚荣获优秀会员代表奖。

为消费者提供高品质的服务与体验是国美一直坚持的初心。2018年,国美进入了“家>

今年年初,国美推出了以用户为中心的“扬帆项目?#20445;?#36890;过中台分发技术,整合各产业公司数据,支撑国美管家APP的高效运营,?#24179;?#22269;美管家?#31361;?#23433;装、维修保养、家电回收、智能家居物联、智能客服等家电全生命周期服务。在实现售后服务数字化、信息化管理的同?#20445;?#36824;实现?#31246;?#25324;订单出仓、商品配送、安装进度、预约维修服务在内的售后服务全流程可视化。?#36865;猓?#22269;美客服还不断加强技术创新,自主研发了智能机器人客服。这些的最终目的都是为了增强售后服务的品质、效率,提升用户的体验和满意度。

12月,国美再度通过技术创新提升服务能力,国美北斗项目正式上线,这是继扬帆项目之后,国美对后服务端的又一次优化调整。该项目契合了国美的“新业务、新市场、新技术”的“三新?#26412;?#25514;,同时也践行了用科技赋能服务的战略目标,其对服务效能的转化效果格外亮眼,迅速成为行业内外关注的焦点。

据了解,国美北斗项目全面实现了七项星级服务,具体包括对售前、售中、售后服务自动分析监控,绩效考核、评价、奖惩自动智能化;推行?#31361;?#23433;?#24052;?#34892;模式,无需多次打扰客户,减少客户反复等待;还可展示工程师的轨迹、头像、评价等信息,实现服务可视化;同?#20445;?#32479;一的售后服务收费标?#36857;?#20840;系统化操作避免?#26031;?#25910;费;工程师形象标配统一,作业流程标准规范,提升专业能力;以旧换新可实现自动估价,构建消费新场景,将用户旧物价值最大化;?#35270;?#28040;费升级趋势,创造超越客户期待的服务体验,将客户利益最大化。北斗项目的上线一举解决了“?#31361;?#21644;安装多次打扰顾客、上门服务流程不统一、工程师缺乏服务意识、随意叫价”等服务痛点。

叶石砚表示,创新的目的是为用户创造新价值,而不是创造新用户,只是“搬上网”的互联网+模式已经不能创生新的服务价值。创新的服务一定是企业、用户等多方?#40644;稹?#21019;”出来的,来源于用户真实的需求。

据国美2018年前三季度财报显示,2018年国美管家订单量与交易额均实现了连续三个季度的爆发式增长,服务已成为了国美业绩的新增长点。以技术赋能服务,以创新体验回馈用户,国美将在服务的道?#39134;?#36234;走越远。

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